1. Introdução

A evolução tecnológica tem transformado profundamente a relação entre o Estado e o cidadão. Serviços anteriormente prestados exclusivamente de maneira presencial passaram a ser disponibilizados, parcial ou integralmente, por meio da internet. Essa mudança pode ser observada em diversos setores da Administração Pública e possui especial relevância no Instituto Nacional do Seguro Social.

A criação de plataformas digitais possibilitou que inúmeros serviços fossem realizados sem a necessidade de deslocamento até uma agência. Atualmente, requerimentos, consultas, acompanhamento de processos e solicitações de determinados benefícios podem ser realizados por meios eletrônicos.

A digitalização, entretanto, apresenta uma realidade contraditória. Ao mesmo tempo em que facilita o acesso para parte da população, pode dificultar o exercício de direitos por aqueles que não possuem acesso adequado à internet ou não dominam ferramentas tecnológicas.

Essa questão torna-se especialmente relevante quando se considera o público atendido pelo INSS. Grande parte dos usuários é composta por pessoas idosas, pessoas com deficiência, cidadãos de baixa renda e indivíduos em situação de vulnerabilidade social.

Nesse contexto, surge uma importante reflexão: a tecnologia utilizada nos serviços do INSS representa efetivamente um instrumento de inclusão ou pode se transformar em uma nova barreira para o acesso aos direitos sociais?

O presente artigo busca analisar os desafios decorrentes da digitalização dos serviços previdenciários e assistenciais, especialmente diante da necessidade de garantir que a modernização administrativa não comprometa o acesso da população mais vulnerável aos direitos constitucionalmente assegurados.

2. A proteção constitucional dos direitos sociais

A Constituição Federal de 1988 estabeleceu um modelo de Estado comprometido com a proteção da dignidade humana e com a redução das desigualdades sociais.

A dignidade da pessoa humana foi consagrada como um dos fundamentos da República Federativa do Brasil, conforme dispõe o artigo 1º, inciso III, da Constituição Federal. Esse princípio possui grande importância na interpretação dos direitos sociais, pois determina que a atuação estatal deve buscar assegurar condições mínimas para uma existência digna.

No âmbito da seguridade social, a Constituição estabeleceu mecanismos de proteção destinados à saúde, à previdência e à assistência social. Em relação à assistência social, o artigo 203 determina que ela será prestada a quem dela necessitar, independentemente de contribuição à seguridade social.

A proteção social não pode ser analisada exclusivamente sob uma perspectiva burocrática ou administrativa. O acesso aos serviços públicos relacionados à previdência e à assistência representa, em muitos casos, uma condição essencial para a sobrevivência e para a manutenção da dignidade dos cidadãos.

Quando o acesso a esses serviços se torna excessivamente complexo, existe o risco de que o direito formalmente reconhecido pela legislação não seja efetivamente exercido.

3. A transformação digital dos serviços do INSS

A modernização tecnológica dos serviços públicos possui objetivos legítimos. A utilização da internet pode reduzir deslocamentos, facilitar o acompanhamento de processos e ampliar a disponibilidade de determinados serviços.

No âmbito do INSS, a plataforma Meu INSS passou a ocupar posição relevante na relação entre o cidadão e a Administração Pública. Por meio das ferramentas digitais, o usuário pode acessar informações e solicitar diversos serviços.

A digitalização apresenta vantagens evidentes, entre elas a redução da necessidade de deslocamento, maior disponibilidade de serviços, possibilidade de acompanhamento remoto, diminuição de filas presenciais e potencial aumento da eficiência administrativa.

Todavia, a eficiência administrativa não pode ser avaliada exclusivamente sob a perspectiva da instituição pública. Um sistema pode ser tecnicamente eficiente e, simultaneamente, ser de difícil utilização para uma parcela significativa da população.

A verdadeira eficiência do serviço público deve considerar não apenas a velocidade do procedimento administrativo, mas também a capacidade real do cidadão de acessar e compreender o serviço disponibilizado.

4. A exclusão digital como obstáculo ao acesso aos direitos

A exclusão digital representa um dos principais desafios da sociedade contemporânea. Possuir acesso a um telefone celular não significa, necessariamente, possuir condições para utilizar serviços digitais complexos.

O acesso efetivo à tecnologia depende de diversos fatores, entre eles disponibilidade de internet, qualidade da conexão, acesso a equipamentos adequados, conhecimento básico sobre informática, alfabetização digital e condições físicas, cognitivas ou sensoriais do usuário.

Para muitos idosos, a utilização de aplicativos, senhas, códigos de confirmação, autenticações digitais e plataformas governamentais pode representar uma dificuldade significativa. A situação pode ser ainda mais complexa para pessoas que vivem em regiões com acesso limitado à internet ou que não possuem recursos financeiros para adquirir equipamentos tecnológicos.

Pessoas com deficiência também podem enfrentar barreiras relacionadas à acessibilidade dos sistemas. Dessa forma, a transformação tecnológica precisa observar a diversidade dos usuários.

A tecnologia não deve ser construída considerando apenas o cidadão que possui internet de qualidade, conhecimento digital e plena capacidade de utilizar ferramentas eletrônicas. O Estado deve considerar, principalmente, aqueles que enfrentam maiores obstáculos para acessar seus direitos.

5. O idoso diante da digitalização dos serviços públicos

A população idosa merece atenção especial no processo de digitalização. O envelhecimento pode estar acompanhado de dificuldades relacionadas à adaptação tecnológica. Essas dificuldades não significam incapacidade, mas refletem, muitas vezes, diferenças geracionais no processo de aprendizagem e no contato com ferramentas digitais.

Grande parte das pessoas idosas não cresceu utilizando computadores, smartphones ou internet. Consequentemente, procedimentos considerados simples para indivíduos mais jovens podem representar obstáculos significativos.

Criar uma conta, recuperar uma senha, receber um código de autenticação, enviar documentos e acompanhar uma solicitação são atividades que exigem determinado nível de conhecimento digital.

Quando o acesso a um direito fundamental depende exclusivamente dessas habilidades, surge uma preocupação relevante. O cidadão pode possuir todos os requisitos necessários para determinado benefício e, ainda assim, enfrentar dificuldades para realizar o requerimento.

A proteção da pessoa idosa exige, portanto, que a Administração Pública adote mecanismos capazes de reduzir essas barreiras. A modernização não pode pressupor que todos os cidadãos possuem as mesmas condições de adaptação tecnológica.

6. O BPC/LOAS e a vulnerabilidade social

O Benefício de Prestação Continuada constitui um importante instrumento de proteção social no Brasil. Previsto constitucionalmente e regulamentado pela Lei nº 8.742/1993, conhecida como Lei Orgânica da Assistência Social, o benefício integra a política de assistência social e possui natureza não contributiva.

O BPC é destinado à pessoa idosa com 65 anos ou mais e à pessoa com deficiência que preencham os requisitos legais.

O público potencialmente beneficiário do BPC é justamente aquele que pode apresentar maiores dificuldades de acesso ao ambiente digital. Pessoas idosas em situação de pobreza podem não possuir acesso à internet. Pessoas com deficiência podem enfrentar barreiras de acessibilidade. Famílias em situação de vulnerabilidade podem não possuir equipamentos adequados.

Essa realidade demonstra uma contradição importante: quanto maior a vulnerabilidade social do indivíduo, maior pode ser sua necessidade de assistência estatal e, simultaneamente, maior pode ser sua dificuldade para acessar os canais digitais utilizados para solicitar essa proteção.

Por essa razão, o processo de digitalização dos serviços relacionados ao BPC deve ser acompanhado de políticas de inclusão e de mecanismos alternativos de atendimento.

7. A dependência de terceiros e os riscos para a população vulnerável

A dificuldade de utilização da tecnologia frequentemente leva idosos e pessoas vulneráveis a depender de familiares, amigos ou terceiros.

Embora essa ajuda possa ser necessária e legítima, ela também pode gerar situações de insegurança. O cidadão pode precisar compartilhar informações pessoais, senhas e documentos para conseguir acessar serviços públicos.

Essa dependência reduz a autonomia do indivíduo e pode aumentar sua vulnerabilidade. A autonomia deve ser compreendida como elemento importante da dignidade humana.

O cidadão não deve ser obrigado a depender permanentemente de terceiros para acessar serviços públicos fundamentais. Quando isso ocorre, o Estado deve oferecer alternativas capazes de garantir atendimento adequado.

A existência de canais de atendimento assistido pode contribuir para que o cidadão compreenda os procedimentos e realize suas solicitações com maior segurança. A transformação digital deve buscar ampliar a autonomia, e não transferir para terceiros a responsabilidade de garantir o acesso aos direitos.

8. Eficiência administrativa e acesso efetivo aos direitos

A Administração Pública deve observar o princípio da eficiência. Contudo, eficiência não pode ser interpretada apenas como redução de custos ou diminuição do número de atendimentos presenciais.

Um serviço público será verdadeiramente eficiente quando conseguir alcançar sua finalidade. No caso do INSS, a finalidade está diretamente relacionada à garantia de direitos previdenciários e assistenciais.

Se um cidadão possui direito a determinado benefício, mas não consegue realizar o requerimento por falta de conhecimento tecnológico, não se pode afirmar que o sistema atingiu plenamente sua finalidade social.

A tecnologia deve ser compreendida como instrumento. Ela não pode se tornar uma barreira entre o cidadão e o Estado.

A digitalização deve facilitar o acesso para aqueles que possuem condições de utilizar os meios eletrônicos, mas não pode eliminar completamente as alternativas necessárias para aqueles que enfrentam dificuldades.

Os canais digitais podem oferecer agilidade e comodidade, enquanto o atendimento presencial e assistido pode garantir proteção para os cidadãos que não conseguem utilizar adequadamente os recursos tecnológicos.

9. A necessidade de inclusão digital e atendimento assistido

A solução para os desafios apresentados não consiste em rejeitar a tecnologia. A transformação digital é uma realidade e possui potencial para melhorar significativamente os serviços públicos.

O desafio consiste em garantir que ninguém seja excluído durante esse processo.

Uma medida importante consiste no fortalecimento do atendimento presencial para os cidadãos que não possuem condições de utilizar os canais digitais. Outra possibilidade envolve a criação de mecanismos de atendimento assistido.

Também é fundamental investir em inclusão digital. Cursos e programas voltados para idosos e pessoas vulneráveis poderiam contribuir para ampliar a autonomia tecnológica da população.

As plataformas públicas devem ser desenvolvidas de maneira compatível com as necessidades de pessoas com deficiência. Além disso, a linguagem utilizada nos sistemas deve ser clara e acessível.

A Administração Pública deve lembrar que o destinatário do serviço não é apenas o cidadão familiarizado com a tecnologia. O serviço público deve ser acessível à população em sua diversidade.

10. A dignidade da pessoa humana e a humanização do atendimento

A dignidade da pessoa humana exige que o cidadão seja tratado como sujeito de direitos. A utilização de sistemas digitais não pode eliminar a dimensão humana da prestação dos serviços públicos.

A tecnologia deve servir às pessoas. Quando o cidadão encontra dificuldades, deve existir uma alternativa capaz de oferecer orientação e atendimento.

O idoso que não consegue acessar uma plataforma digital não pode ser simplesmente considerado responsável por sua incapacidade tecnológica. Da mesma forma, uma pessoa com deficiência ou em situação de vulnerabilidade social não pode ser excluída de um direito fundamental em razão das barreiras existentes no ambiente digital.

O Estado possui responsabilidade na construção de mecanismos de acesso universal. A igualdade material exige que pessoas em situações diferentes recebam tratamento adequado às suas necessidades.

A igualdade não significa tratar todos de maneira idêntica. Significa criar condições para que todos possam exercer seus direitos de forma efetiva.

Um Estado moderno é aquele que utiliza a tecnologia para melhorar a vida do cidadão sem abandonar aqueles que possuem maiores dificuldades.

11. Considerações finais

A transformação digital dos serviços do INSS representa um importante avanço para a Administração Pública. A possibilidade de solicitar serviços e acompanhar processos sem a necessidade de deslocamento pode proporcionar maior comodidade e eficiência.

Entretanto, a modernização tecnológica também apresenta desafios. Idosos, pessoas com deficiência, cidadãos de baixa renda e indivíduos com pouca familiaridade com ferramentas digitais podem enfrentar dificuldades significativas.

Quando essas dificuldades impedem ou dificultam o acesso a benefícios previdenciários e assistenciais, a tecnologia deixa de cumprir exclusivamente uma função de inclusão e passa a representar uma possível barreira.

O acesso aos direitos sociais não pode depender apenas da capacidade do cidadão de utilizar aplicativos, computadores ou sistemas digitais. O Estado deve reconhecer a diversidade da população e garantir alternativas adequadas.

A digitalização precisa estar acompanhada de políticas de inclusão digital, acessibilidade, atendimento assistido e preservação de mecanismos capazes de atender cidadãos que não conseguem utilizar os meios eletrônicos.

No caso do BPC e de outros benefícios destinados à população vulnerável, essa preocupação torna-se ainda mais relevante. Não é razoável que justamente aqueles que mais necessitam da proteção estatal encontrem as maiores dificuldades para acessá-la.

A tecnologia deve ser utilizada como instrumento de aproximação entre o cidadão e o Estado. O avanço tecnológico somente será verdadeiramente democrático quando estiver acompanhado de inclusão social.

Portanto, a questão central não deve ser escolher entre tecnologia ou atendimento humano. O verdadeiro desafio consiste em construir um sistema capaz de unir eficiência tecnológica e proteção humana.

A modernização dos serviços públicos deve facilitar o exercício dos direitos. Jamais pode se transformar em um novo obstáculo para aqueles que dependem da proteção do Estado.

Referências

BRASIL. Constituição da República Federativa do Brasil de 1988. Brasília, DF: Presidência da República, 1988.

BRASIL. Lei nº 8.742, de 7 de dezembro de 1993. Dispõe sobre a organização da Assistência Social e dá outras providências. Lei Orgânica da Assistência Social – LOAS. Brasília, DF: Presidência da República, 1993.

BRASIL. Instituto Nacional do Seguro Social – INSS. Benefício assistencial à pessoa idosa (BPC/LOAS). Governo Federal.

BRASIL. Instituto Nacional do Seguro Social – INSS. Benefício assistencial à pessoa com deficiência (BPC/LOAS). Governo Federal.

IBRAHIM, Fábio Zambitte. Curso de Direito Previdenciário. Rio de Janeiro: Impetus.

LENZA, Pedro. Direito Constitucional Esquematizado. São Paulo: Saraiva.

MARTINS, Sérgio Pinto. Direito da Seguridade Social. São Paulo: Atlas.